Les entreprises les plus rentables savent que la croissance ne se construit pas uniquement sur les ventes réalisées. Il faut aller plus loin, et créer des connexions avec la clientèle. L’ensemble des actions effectuées dans ce sens fait partie d’un plan de fidélisation. Ce dernier peut être mis en œuvre dans tous les secteurs d’activité, à condition d’actionner les bons leviers. Voici 5 choses à faire pour combler les attentes de vos clients, et les inciter à rester fidèles à votre marque.
1. Comprendre les besoins des consommateurs
Vous aurez énormément de mal à fidéliser vos clients, si vous ignorez tout de ce qu’ils attendent de votre entreprise. La première chose à faire est un investissement en matière de temps et de ressources pour décrypter leurs besoins. Le résultat obtenu vous sera ensuite utile pour faire matcher vos produits ou services aux attentes. Il se créera facilement une relation plus harmonieuse entre votre marque et sa clientèle. Le plan à suivre pourrait alors se constituer des étapes majeures ci-après :
- Étudier le marché : traitez les statistiques démographiques pour trouver ce que veut la clientèle. Cette donnée vous permettra de faire coïncider plus aisément vos diverses stratégies commerciales ;
- Collecter les retours clients : mettez en place des canaux pour recueillir les avis de vos consommateurs. Analysez ces commentaires pour peaufiner vos offres sur tous les plans ;
- Concevoir des profils d’acheteurs : définissez des profils de consommateurs bien fournis pour segmenter votre clientèle. Vous aurez ensuite une plus grande aisance à trouver le bon message à faire passer.
2. Faire connaitre les valeurs de votre enseigne
Vos clients ont peu de chances d’être fidèles, s’ils ignorent certains aspects importants de votre entreprise. Quelles sont vos valeurs ? De quoi est faite l’identité de la marque ? En quoi consiste la mission ? Aujourd’hui, les consommateurs veulent se sentir en harmonie avec ces différents éléments lorsqu’ils achètent des produits ou services. Faire preuve d’authenticité est indispensable à tous les niveaux, surtout dans les campagnes marketing gérées par un logiciel de fidélisation.
Lors de l’utilisation de cet outil, vous devez avoir pour but d’améliorer l’expérience dont jouissent vos clients. Une telle transparence facilitera la création d’une relation de confiance entre les différentes parties impliquées dans la relation commerciale. Plus loin, vos clients développeront aisément un lien émotionnel fort vis-à-vis de votre marque.
3. Proposer diverses formules de livraison
La rapidité avec laquelle une livraison est effectuée joue un rôle non négligeable dans la prise d’une décision d’achat. Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes sur ce point. Certains ne seront pas gênés de patienter plus ou moins longuement avant de recevoir le produit ou service acheté. D’autres par contre veulent en jouir dans les meilleurs délais. Cela concerne surtout les articles de première nécessité, les présents et les achats faits au dernier moment.
Au regard de ces situations, vous devriez proposer des livraisons plus rapides dans le but de fidéliser vos clients. Les envois peuvent alors se faire le jour de l’achat, le lendemain, ou en urgence selon la demande. Quel est l’intérêt de procéder ainsi ? Votre marque jouira de la réputation d’être réactive, dynamique et à l’écoute de sa clientèle. Les consommateurs ne veulent pas uniquement d’un service économiquement accessible. Ils souhaitent aussi avoir rapidement leur achat entre les mains.
Dans ce contexte, vous comprenez que la livraison joue un rôle non négligeable dans la fidélisation des consommateurs. Elle doit pouvoir se faire à temps, pour que d’autres ventes puissent être réalisées à l’avenir. Une livraison rapide n’a pas qu’un impact positif sur la satisfaction client. Elle accroit considérablement les chances que des acquisitions compulsives soient faites. Voici la bonne façon d’offrir le service de livraison que vos clients désirent :
- Adapter les options aux urgences exprimées par les acheteurs ;
- Nouer des accords commerciaux avec des livreurs locaux ou des entreprises spécialisées dans cette niche ;
- Montrer les approximations du délai de livraison en temps réel au moment du paiement ;
- Proposer la livraison en urgence aux clients les plus fidèles ou pendant les périodes promotionnelles.
4. Faciliter les retours de produits et les remboursements
Peu importe la qualité des articles que vous proposez, vous ne toucherez pas toujours votre cible positivement. L’expérience client sera ensuite déterminée par les actes que vous accomplirez pour inverser la tendance. Les clients risquent d’être déçus de votre enseigne, si la procédure pour retourner l’article est floue ou répressive. Au contraire, vous devriez faire preuve d’une grande transparence pour fidéliser les clients dans ce contexte précis.
La négativité de l’expérience vécue peut alors être transformée en point positif avec une bonne stratégie. L’acheteur souhaite que vous soyez responsable de vos produits ou services. Par conséquent, ne considérez pas :
- Les retours ;
- Les remboursements ; comme des corvées.
Au contraire, incluez-les dans les actions dévolues à votre service client. Les acheteurs reçoivent ainsi le message que le lien avec votre entreprise ne prend pas fin dès le paiement. C’est la qualité du service après-vente fourni qui incitera un client à rester fidèle à votre marque. Mettez donc tout en œuvre pour toujours avoir sa préférence, malgré la présence d’autres concurrents dans votre niche. Faites preuve d’une grande flexibilité à toutes les étapes de retour des produits ou des remboursements.
5. Créer une forte identité de marque
Une bonne fidélisation client ne dépend pas seulement de la qualité de votre offre comme vous le comprenez déjà. Elle est également une résultante de l’image renvoyée, et du positionnement de la marque. En effet, de plus en plus de clients désirent combler leurs besoins auprès d’enseignes qui :
- Partagent les mêmes valeurs qu’eux ;
- Défendent des causes liées à l’environnement ou à la société ;
- Participent au développement de leur communauté.
Tout cela signifie que vous devez être une marque avec une vision à laquelle les consommateurs prendront part. Il sera ainsi plus facile de les fidéliser qu’avec des réductions ou des offres promotionnelles. La création d’un tel lien entre la marque et sa cible est plus durable dans ce contexte.
Fidéliser sa clientèle peut de se faire de plusieurs façons, à condition d’être méthodique dans la démarche. Vous devez préalablement cerner les attentes de la cible, et mettre en avant les valeurs de votre marque. Assurez-vous de livrer vos produits ou services dans les meilleurs délais avec une diversité de formules. Les retours et remboursements doivent également être gérés de la bonne manière. Tout cela contribuera à créer une forte identité à votre marque, et les clients lui resteront plus facilement fidèles sur le long terme.